Губернатор Кузбасса: регион будет активнее внедрять технологии на основе искусственного интеллекта

В Кузбассе создана единая цифровая платформа обработки естественного языка (Робот-консультант) в сферах государственных и муниципальных услуг и здравоохранения. На первом этапе объектом автоматизации стали единые колл-центры МФЦ и Минздрава, сообщает пресс-служба администрации регионального правительства.

«Кузбасс одним из первых в стране заключил соглашение о сотрудничестве с федеральным Центром стратегических разработок и начал применять искусственный интеллект в работе различных служб. Роботизированные технологии значительно ускоряют многие процессы и делают сервис более удобным для населения. Планируем внедрять технологии и в других сферах деятельности», — подчеркнул губернатор Сергей Цивилёв.

Робот-консультант в МФЦ работает на едином бесплатном номере телефона 123 или 8 (3842) 555-123 — при звонке из другого региона. Он может консультировать до 200 жителей, обратившихся в колл-центр по 97 востребованным услугам. В среднем робот отрабатывает 16 тысяч звонков в месяц (62% вызовов) без перевода на оператора. Среднее время ожидания ответа сократилось с 5 минут до 42 секунд.

Интеллектуальная система распознает человеческую речь, может отвечать на поставленные звонящим человеком вопросы. Если робот затрудняется дать ответ, он переводит абонента на оператора.

«Робот-консультант позволил автоматизировать процессы телефонного обслуживания обработки типовых обращений и, как результат, снизить нагрузку на сотрудников, повысить качество обработки обращений граждан и увеличить эффективность работы отдельных государственных учреждений региона», — отметил министр цифрового развития и связи Кузбасса Максим Садиков.

С 2020 года интеллектуальная система «робот-консультант» запущена и в сфере здравоохранения на номере 122. Для этого была проведена доработка медицинской информационной базы для интеграции ее с программой робота. Автоответчик позволил снять нагрузку с операторов колл-центра в период пиковых нагрузок, связанных с резким ростом числа заболевших коронавирусом жителей региона.

«В сутки автоматический помощник проводит аудиоконтроль состояния примерно тысячи пациентов, находящихся на амбулаторном лечении; сообщает об отрицательном результате теста на коронавирус; производит запись на прием к врачу; сообщает график работы медорганизации и врача», — рассказала директор Кузбасского медицинского информационного центра Наталья Кених.

Сейчас для более корректной работы системы идет проработка нового формата идентификации пациента. Весной начнет работу более удобный для жителей региона сервис.

На 2022 год запланирована техническая поддержка единой цифровой платформы обработки естественного языка и ее развитие — внедрение робота-консультанта в сферах занятости населения и социальной защиты населения. Работа в данном направлении уже ведется.