Россети Сибирь и Кузбасский Центр управления регионом повышают информированность жителей региона

Россети Сибирь – первая межрегиональная компания, которая присоединилась к системе обработки обращений «Инцидент Менеджмент» на всей территории присутствия.

В июне 2021 года специалисты филиала «Россети Сибирь» – «Кузбассэнерго – РЭС» и Центра управления регионом (ЦУР) в Кузбассе объединили усилия по оперативному взаимодействию с жителями по вопросам электроснабжения.

Пилотом выступил ЦУР Омской области, где энергетики в мае 2021 года подключились к системе и прошли обучение по ведению интернет-коммуникации с населением. Затем компания распространила опыт на ещё 8 регионов Сибири и Дальнего Востока, в том числе и в Кузбассе. За полгода сибирские энергетики совместно с Центрами управления регионов обработали 600 обращений.

Специалисты «Кузбассэнерго – РЭС» рассказали, что основные темы обращений жителей – отключение электричества, качество и уровень напряжения электричества, а также вопросы подключения к сетям компании. В компании отмечают, что и ранее работали с обращениями жителей в социальных сетях. Однако совместная работа с ЦУР позволила поднять это направление на более продвинутый уровень.

«Общий объем обращений, который мы обрабатываем с контакт-центром, в связи с ограничением очного обслуживания, вырос на 43 % по сравнению с «допандемийным» периодом. Число обращений по телефону выросло на 124 %. Взаимодействие с ЦУРами нам дает, в первую очередь, аналитику и понимание очага, если обращения по одной теме разрастаются резонансными потоками в интернет-пространстве. Во-вторых, мы подтягиваем и свои внутренние регламенты реагирования на обращения: и с точки зрения формата коммуникации, и с точки зрения скорости ответа. В дальнейшем мы надеемся на системную помощь ЦУР в оперативном информировании жителей о планирующихся и аварийных отключениях электричества», – отмечает директор по связям с общественностью ПАО «Россети Сибирь» Анастасия Гуливатенко.

«Главная задача Центра управления регионом – выстроить эффективную и комфортную коммуникацию между органами власти и обществом. Активное взаимодействие с Россети Сибирь помогает нам в ее решении. Оперативно получаем информацию, анализируем ее и доводим до губернатора. На основании этого принимаются управленческие решения, которые позволяют впоследствии минимизировать или вовсе исключить проблемные ситуации. При этом компания сама проявила инициативу подключиться к системе. Благодаря этому сейчас среднее время ответа на обращение, связанное с электроснабжением, не превышает 60 минут. Будем и дальше улучшать сроки и качество предоставления информации кузбассовцам», – сообщил руководитель Центра управления регионом в Кузбассе Евгений Романов.

Напомним, центры управления регионами были созданы в 2020 году во всех субъектах РФ. Это единые пункты мониторинга, куда поступают и оперативно отрабатываются проблемные вопросы жителей по самым разным темам. На основе полученных аналитических данных принимаются управленческие решения с учетом социального запроса.